Zusammenfassung
Ein pragmatischer Leitfaden, wie KMU Situation, Reibung und Lösung entlang der Customer Journey systematisch verbessern.
Journey statt Einzellösung denken
Viele Unternehmen digitalisieren punktuell. Wirkung entsteht aber erst, wenn Kontaktpunkte zusammenarbeiten: Anfrage, Angebot, Umsetzung, Freigabe und Abschluss.
Das S-R-L-G-Modell in der Praxis
Situation: Wo startet der Kunde? Reibung: Wo stockt es? Lösung: Welcher Prozessbaustein greift? Gefühl danach: Wird der Ablauf als klar und verlässlich erlebt?
Typische Fehler
- Zu viele Kanäle ohne Priorisierung.
- Keine konsistente Statuskommunikation.
- Unklare Ownership zwischen Team und System.
Empfohlener Start
Definiere zuerst die drei wichtigsten Journey-Übergaben. Danach modular erweitern, statt alles gleichzeitig umzubauen.
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